9月4日-6日，由中国汽车技术研究中心有限公司、中国汽车工程学会、中国汽车工业协会以及中国汽车报社共同主办的第十六届中国汽车产业发展(泰达)国际论坛在天津隆重召开。其中，在9月6日举办的线上会议中，来自华胜连锁集团创始人周大军，给大家带来主题演讲《华胜在汽车维修服务高品质认证》。

  以下内容为现场演讲实录：

  周大军：各位领导、各位参加这次国际论坛的各位汽车产业精英、专家、学者大家好!我是华胜连锁集团创始人周大军，非常高兴有机会跟大家来一起分享华胜在汽车维修服务高品质认证这方面一些探索和实践。

  我首先讲一下我们汽车独立后市场当下的一些认知和思考。这个产业大家都知道，已经超过1万亿的规模，并且还在持续的增长，这个增长来自于一个汽车的保有量增长，一个是来自于车龄，中国车龄平均大概5年，在美国已经接近12年。那么车龄增长，整个汽车后市场的维修、配件关联整个市场，不断在增大。

  但是有一个特点，这么大一个市场目前整个集中度非常低，中国有40多万家修理厂，但是在美国整体的规模跟中国差不多，可能还略高于中国，但是它的存量可能不到中国的一半。这也证明中国的市场效率，能效、评效是比较低，也是因为没有出现这些在消费者当中非常有影响力的龙头企业。目前大家从消费者来看，基本上以4S店算是一个大的选择，但是它不是一个品牌，它是一个4S厂家主打一套汽车维修、售后保障的一个选择。

  它关键问题在哪里?后面展开来讲。这里稍微简单提炼一下，主要还是缺整个产业的标准，包括配件有增加，特别是独立后市场，最大问题是配件真真假假，有高仿，有品牌件、有原厂件、有假冒件等等。

  第二个，就是技术人员，服务人员，这个行业是不规范的。

  第三个，门店的整个经营管理，厂家都有标准，但是在独立后市场是没有太多非常有规范的企业把它标准化，目前没有形成行业一些标准。

  我也把整个汽车独立后市场接下来整个产业链几个关联，它的核心痛点，底层的最核心缺失究竟是什么标准?跟大家做一个分享。

  从产业第一个端口一般都是以消费者，以车主、用户这边来做一个核心的点。这一块来讲，对他们痛点来讲，其实就是整个收费标准，服务标准，背后是配件的标准，都没有统一。4S店有，是主机厂在主导的。这个是车主现在最大的痛点是要么到4S店去，但是贵，有很多小病大修，到外部就是靠个人的这种朋友介绍，靠自己的不断去理解，其实本质上来讲他的选择是靠个人不确定性，靠关系来，但是没有一个品牌。

  背后的逻辑是整个汽车维修服务门店，现在虽然很多连锁店出来，但是这些连锁包括没有进入连锁这些门店，它这边整个运营的规范标准缺乏，包括配件，包括专业的技师，SA，包括门店的管理定位，因为这个导致恶性竞争，包括数字化转型里面大家有很多很多的迷茫，汽车维修服务门店背后一个不可缺失的就是我们的供应链，汽配供应链。这个是一个相辅相成的，目前整个中国来讲，从我们目前的数据统计来说，4S店大概有工时收费大概占35%左右，65%是配件的销售。到了独立后市场因为缺乏标准，所以收费收不起，大量是靠配件的信息不对称以假、以次充好来挣钱。

  所以，我们统计出来大概一般修理厂工时费占比不超过20%，低的就是十几。在美国应该是倒过来，它是接近70%是服务，因为服务是核心，价值创造，配件是透明化，配件的加价率不应该太高，但是中国当下的问题在汽配领域大量还是缺乏这种透明化的标准。这个是配件一个痛点。

  最近又在做整个保险改革，保险改革已经多年不断持续，这里最大的问题就是保险公司在整个理赔层面上的标准，比如说4S店标准是跟保险、销售关联，但是在独立后市场因为没有强的这种关联，所以靠很多关系，配件价格，配件品质、工时费这些都是不透明，或者是老是变。整个对修理厂，对车主，对保险公司形成很多因为不规范而导致这种内耗，大家都得不到这个价值，最后车主不满意，修理厂也不满意，保险公司赔付率高。所以保险公司这个端口现在存在很多需要变革的。

  主机主要是新能源现在是一个趋势，新能源不可能走以前4S店这个售后体系，大量已经开始用新的模式，销售和售后开始分离，利用整个社会资源，更高效来运转。这里面也是大家信息不对称，很多标准没有连接起来。

  这里我总结一下，整个产业链端它目前整个效率是低下，大家各自板块都很多痛点。换句话说，整个运营，整个汽车独立后市场，整个运营的效率是非常低。相关的从业人员很多都是不太满意，换句话说真正懂汽车维修的，懂零部件的很多人，他们的价值没有得到真正认可，大量是通过信息不对称博弈在混战当中。这几年在数字化转型，特别是BAT，特别是腾讯和阿里，包括京东都在进入汽车独立后市场，不断通过数字化的透明，资本的加持整合，在这个过程当中其实会加速整个这一块的进程，但是痛点非常明显，大家都很难盈利。

  数字化整个产业链的数字化，最大的问题其实我把它构成几个标准，这几个标准从车辆的系统分类，从底层开始，现在这个标准在4S店体系里面不统一，就是厂家不统一，奔驰有奔驰的，奥迪有奥迪的，大众有大众的，那么独立后市场就有些无所适从。

  第二个，教科书里面，现在的培训，学校的我们也研究过，我们的早期教科书更多偏制造，汽车独立后市场维修这个板块一直没有被重视，所以这里面运用场景里面有不太好统一。包括配件名称的标准，这个很多俗称不统一，维修项目大量的因为配件名称不标准，整个维修项目都不标准。因为维修项目涉及到工时费和材料费，那这里面会涉及整个从整个收费，收费是各个利益关联，利益分配一个主要来源。所以，这一块不标准以后，就变的互联网很难打通和穿透，光有资本，光有一些交易的，但是因为底层数据不穿透，所以整个产业链是缺乏整个支撑，所以这个是我们对整个当下独立后市场这个痛点的根源做了一个提炼。我们华胜也一直在做这一块总结摸索，我们得出的结论是，我们必须参考主机的标准，参考我们现有的教育体系，就是大学，专业技校他们一些描述的标准。同时，结合当下汽车独立后市场整个实际场景，特别是维修服务这个场景，我们必须把它这些标准打通，统一起来，才可以通过互联网的方式做大家的对接，数据对接，通过API接口可以共享，这个是从根本上要去解决的一个标准问题。

  下面我讲一讲华胜对汽车维修高品质认证的实践，前面讲认识，我们讲讲我们的实践。先介绍一下华胜这个公司，我们其实有三大业务板块，所有这些业务板块我们是从我们的使命出发。我们早期的使命是“打破4S店垄断，竖立行业标杆”。从2014年开始，我们已经发现这个数字化转型是一个大的趋势，我们重新构建我们新的使命，现在已经明确成我们分三段，第一个是让客户维修服务选择不再难。前面我也讲了其实从消费者来讲，客户在维修服务这个领域选择上是比较难，因为缺高品质的、可靠的全国性的品牌。我们华胜希望能够构建这样的品牌。

  第二个，从汽修门店端来讲，整个来支撑这个品牌是需要全国统一的管理体系。那么这个也是目前当下修理厂经营当中遇到很大的困扰，各种各样的缺乏相关的标准，所以我们提炼出来就是让天下没有难开的修理厂，聚焦于汽修门店标准化，经营变的简单。

  最后，我们希望汽修汽配，包括我们的整个保险公司，主机业务，相关的工具设备、培训等等，这些产业资源能够形成数字化的连接，透明高效这种运转，让整个行业变的高效和文明。所以我们最后希望塑造新的商业文明，因为这个我们有三大板块。

  一、华胜是豪华车维修。

  二、我们有一个宜修是中级车，以加盟为主，华胜目前以自营为主。

  三、我们跟华胜和宜修关联的，豪华车为主，包括大众我们极配正品，是配件供应链的。同时华胜一直在行业里面做自己的整个解决方案的IT，数据服务，我们已经有近17、18年的历史，有100来号的IT团队。我们希望为行业能够做行业级的标准及数据服务，所以我们也可以叫数汇通，这是我们的三大业务板块。

  回到我们高品质认证这个概念里面，品质认证对行业的价值，第一个只有认证，通过认证，特别是官方国家级的，这样可以建立公信力，整个消费者选择难是一个很重要的概念，就是不知道相信谁。

  第二点，光有公信力，如果没有客户自身的体验和口碑的传播，这个也是很难构成的，所以必须还有一个维修服务这一块，把它体验升级。

  最后形成一些消费者的品牌，这个方向可以让整个行业规范的高效的发展。因为有规模，有品牌的企业，它是自我会去约束，不断进入良性循环，会吸引更多的资源，同时会有更好的去推动这个品牌的建设，品牌建设背后还是一个标准的建设，客户体验的传播。

  这个是我们对整个高品质认证，它的价值。

  华胜我们也在摸索这套体系，我们提炼出来要有一个品质认证，首先先要有基本的标准化，用科学基于车辆整个底层的应有这种分类标准，公司标准、配件名称标准、配件收费标准等等，这里面会涉及到大量的独立后市场关联的这些标准。首先要有标准，有了标准以后就把它分模块去运营，所以我们华胜内部就把最复杂首先从车辆维修开始做产品化，有洗美工坊、精保工坊、有底盘、空调、发动机、板喷等等。包括产品标准，我们有自己的配件供应链甄选，所以这个是第二个层面产品化，把复杂的维修、服务还是产品化，当然我们服务也有一些产品化，包括市场营销，后面我也会举个例子。

  那么，在这个基础上就把它数字化，数字化里面包括很多数字化的工具，首先业务在线化，然后通过底层的标准字段实现数字化。最后大量的数据汇总，可以不断的开始智能化的去营销，去决策，去报价等等，包括供应链，这个是华胜在前面整个认知的基础上我们这些年来一直按这个方向做实践的。

  我们在这里面我们最近也提出来，参照医疗体系，三甲医院，复杂的汽车维修把它科室化。科室化目的就是让车辆能复杂的系统，能够一个模块一个模块，学医疗体系一样，把它专业化。比如说美容科，我们是洗车美容，叫洗美工坊。有一个精保快修，更多是一个体检，常规一些小保养;大的内科我们把发动机、底盘、变速箱、电器、空调把它专业化，把它里面一些有一定的技术含量东西重新提炼。当然，也有疑难综合科，我们分品牌车型，比如奔驰的，宝马的，奥迪的分出来，把它的一些主机厂疑难杂症案例和我们自己门店时间的案例把它开始标准化，由专业的团队来做案例，做支持。当然还有板金、喷漆，就是我们四顾业务板喷中心，我们分这四大科室，每个科室有独立的团队，有专业的数据，专业的标准，相关的课程、运营，按这个方式来推动华胜前面讲的产品化和数字化的这个路径。

  这里几个场景就是分类，我们一级分类跟教科书是一样的，比如说发动机底盘、车身、电器，但是到二级、三级，三级里面还有一些科目，开始结合独立后市场运用场景，开始优化。具体我不展开讲。

  这里面我想把这个产品化也做一个阐述，什么叫产品化?华胜的维修产品化，就是人、机、料、法、环、数6个要素来推动。

  “人”就是技师SA，这是医院体系里面就是医生，他要有专业的认证，培训和认证。

  “机”就是设备，比如说精保，我们2014年做这个精测快保，里面直接独立开发有专利一个相关工具设备。

  “料”就是配件和物料，我们用的比如零部件里面机油、刹车盘片等等这些就是料，它把它标准化，它的品类，它的品质。比如说品质里面，我们有原厂件，配套品牌件，有独立的非品套的品牌件，当然也有假冒的，也有拆车的，也有再制造的等等，这些我们都会把它标准掉，这个是配件和物料的问题。

  “法”就是方法，我们一般来讲是整个作业的流程和里面的关键的标准，这个是汽车维修里面最复杂的，特别是带有故障的，我们都已经在做一块块的标准，这个对后市场的标准化会起非常关键一个要素。

  “环”，环境就是根据产品化里面一些配套形象之类。

  “数”，数据是在前面的标准基础上把它提炼成评价的数据，营销的数据，各种数据字段。

  比如我们精保工坊，我们会有精保快修里面的产品化，在门店的露出形象，这个就是一个形象图。我们在精保基础上我们每年又做了一个换季保，换季保是季节性的用户，我们一年的销售套数能够超过10万。里面还有我们很多变速箱动态换油的项目，核桃砂除积碳等等，这里就不列举，有很多很多的产品化，并且都取得了很好的业绩，都是基于这个逻辑在做的。

  这里面我们华胜门店已经有五力模型，其中有一个叫维修令，维修令里面我们把整个维修通过前面讲的科室，一级科室、二级科室，三级科室，三级科室每个科室里面比如精保快修，精保里面会把它独立的十几个最常见的易损件，比如说轮胎、雨刮片和刹车盘片等等，我们都可以把它单独识别它的在一个店里，一个区域，包括连锁的整个维修的占比，包括结算车次的占比等等各种数据，通过这种数据就可以评价在哪有机会，哪里没做好，哪家门店没做好，哪个区域没做好，包括连锁。这里有一个场景，比如说我们三家店把它独立出来对比，做的好，比如说轮胎，收入占比做的好大概是百分之六点几左右，做的不太好有一点几。这个就是快速识别它的机会，其他的逻辑都是一样。

  我们以前这套工具，我们在华胜体系里面已经用了好几年，大概3、4年都是持续在优化，慢慢不断提升我们这个数据的精准和对门店业绩的驱动。

  高品质认证体系的探索，我们有一个华胜大学，接下来会把我们华胜很多这些标准构成这些课件，包括认证，通过华胜大学。我们希望跟行业权威部门建立一些认证体系，包括配件，我们现在早几年知道，国家相关部门对独立后市场配件做一些认证分类，华胜也在做，所以我们也很希望能够参与进去。比如现在的保险这个领域事故维修，事故维修里面因为基于车龄不同，独立后市场一般会有更多一些更经济的解决方案，比如说再制造件，比如非配套的品牌件，它能够满足独立后市场基本的品质需求，但是价格会大大低于原厂件。

  这些是要需要有行业权威部门通过认证，让消费者认可，消费者才会接受。因为这是一个发展期，消费者对整个这一块的认知是很弱的，需要通过这种不断的去认证，去传播，去接受。华胜大学我们是基于内部很多汽修门店的SA技师，营销人员，店长等等，把它做一些标准认证，培训和认证，同时我们也在对门店服务星级服务的标准也开始做认证。这些我们也希望将来跟行业相关部门一起来，把行业独立后市场行业认证体系构建起来，来推动我们的整个品牌的建设。 最后借这个会议呼吁一下，汽车独立后市场从2014年开始，国家出台了一个相关的十部委的指导意见，从那个时候开始国家应该真正从国家层面重视整个汽车维修转型升级的必要性，走过了已经有接近6年时间，但是我个人感觉在这一块接下来还有很多路要走，关键就是我们的国家的相关的标准化部门，行业的相关部门，一起要多重视这个标准体系的构建，就是基于整个市场的需要。

  通过认证的方式，不断把它巩固下来，最后形成整个以消费者用各种用户，关联方的用户为核心的整个独立后市场，有一整套的标准规范这种体系，来推动数字化的转型，推动行业的整个新的商业文明的构建。谢谢大家!